Vous savez qu’il est dur de gagner un client, et pourtant, votre tempérament sans cesse vous pousse à préférer la conquête à la fidélisation. Pour éviter cet écueil, suivez ces quelques conseils !
Connaissez vos clients !
La base de la relation client repose sur le fichier client et plus exactement sur les informations comprises dans ce dernier. N'hésitez pas à enregistrer pour chaque client le plus d'informations pertinentes le concernant. En plus des coordonnées complètes, précisez : la durée de votre relation, les transactions réalisées, la nature des derniers échanges (mail, courrier, téléphone) effectués, les opérations de marketing dont il a déjà fait l'objet, mais aussi tous les éléments de sa vie qui vous permettront de répondre le mieux possible à ses attentes.
Un certain nombre de logiciels – baptisés CRM (Customer Relationship Management c'est à dire gestion de la relation client) vous permettent d'enregistrer dans votre base différents éléments et d'obtenir le moment voulu des alertes. Vous l'aurez compris : l'important c'est l'organisation des informations dont vous disposez. Une simple base de données Excel ou Access peut faire l'affaire...au début!
Entretenez vos relations !
Grâce à un fichier client bien conçu vous mettrez en place des actions de
marketing ciblées et vous entretiendrez vos relations. De l'envoi des cartes de voeux à la mise en place d'une offre promotionnelle, en passant par l'envoi de mailings d'informations ou d'invitations réservées aux nouveaux clients. Une règle en la matière prévaut : vous devez bien cibler les personnes à qui s'adresse votre offre. Par exemple evitez de proposer un produit à une personne qui l'a acheté deux semaines auparavant...et l’on en revient à la qualité (et la fraicheur) des informations contenues dans la base !
Ne saturez pas vos clients d'informations !
Votre client en reçoit beaucoup de part et d'autre. Limitez donc vos envois et soyez bref et précis.
Testez vos relations !
Un simple questionnaire de satisfaction vous permettra de juger de la qualité de la relation avec vos clients. A condition que vous acceptiez de jouer le jeu. Demandez à vos clients leur opinion sur votre entreprise, votre personnel, l'accueil, la qualité de vos services, de votre communication. Pourquoi achètent-ils vos produits ? Quels sont les points sur lesquels vous pourriez agir afin de les satisfaire davantage ? Quels sont vos points faibles etc. Vous n'avez pas le temps ou le courage de gérer cela en interne ? Vous pouvez sous-traiter ce travail fastidieux à des sociétés spécialisées.
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