Vous savez qu’il est dur de gagner un client, et pourtant, votre tempérament sans cesse vous pousse à préférer la conquête à la fidélisation. Pour éviter cet écueil, suivez ces quelques conseils !
Connaissez vos clients !
Cela paraît évident mais ce n'est pas si souvent le cas. La base de la relation client repose sur le fichier client et plus exactement sur les informations comprises dans ce dernier. N'hésitez pas à enregistrer pour chaque client le plus d'informations pertinentes le concernant. En plus des coordonnées complètes, précisez par exemple : la durée de votre relation, les transactions réalisées, la nature des derniers échanges (mail, courrier, téléphone) effectués, les opérations de marketing dont il a déjà fait l'objet, mais aussi tous les éléments de sa vie privée et professionnelle qui vous permettront de répondre le mieux possible à ses attentes. Un certain nombre de logiciels – baptisés CRM (Customer Relationship Management c'est à dire gestion de la relation client) vous permettent d'enregistrer dans votre base différents éléments et d'obtenir le moment voulu des alertes et autres services. Vous l'aurez compris : l'important c'est l'organisation des informations dont vous disposez. Une simple base de données Excel ou Access peut très bien faire office d'outil de base de la gestion de la relation client...au début!
Entretenez vos relations !
Grâce à un fichier client bien conçu vous pouvez mettre en place des actions de marketing ciblées et donc entretenir vos relations. De l'envoi des cartes de voeux en janvier à la mise en place d'une offre promotionnelle destinée aux clients les plus fidèles, en passant par l'envoi de mailings d'informations ou d'invitations réservées aux nouveaux clients. Une règle en la matière prévaut : vous devez bien cibler les personnes à qui s'adresse votre offre. Par exemple n'envoyez pas d'information sur la retraite à des personnes trop jeunes, ou ne proposez pas un produit à une personne qui l'a acheté deux semaines auparavant...et l’on en revient à la qualité (et la fraicheur) des informations contenues dans la base !
Ne saturez pas vos clients d'informations !
Votre client en reçoit beaucoup de part et d'autre. Limitez donc vos courriers et soyez bref et précis.
Testez vos relations !
Un simple questionnaire de satisfaction vous permettra de juger de la qualité de la relation que vous avez avec vos clients. A condition que vous acceptiez de jouer le jeu. Demandez à vos clients leur opinion sur votre entreprise, votre personnel, l'accueil, la qualité de vos services, de votre communication. Pourquoi achètent-ils vos produits ? Quels sont les points sur lesquels vous pourriez agir afin de les satisfaire davantage ? Quels sont vos points faibles etc. Vous n'avez pas le temps ou le courage de gérer cela en interne ? Vous pouvez sous-traiter ce travail fastidieux à des sociétés spécialisées.
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